۷ فرآیندی که بیشترین بازگشت سرمایه (ROI) را در پروژههای BPMS دارند
پیادهسازی BPMS زمانی بیشترین بازگشت سرمایه را ایجاد میکند که سازمان از فرآیندهای درست شروع کند. فرآیندهایی مانند خرید و تدارکات، درخواستهای منابع انسانی، مدیریت قراردادها، فروش و وصول مطالبات، مدیریت پروژه، رسیدگی به شکایات مشتریان و کنترلهای داخلی به دلیل حجم بالای تکرار، تأثیر مستقیم بر هزینهها و نقش مهم در بهرهوری، از بهترین گزینهها برای آغاز پروژههای مدیریت فرایند محسوب میشوند. انتخاب صحیح این فرآیندها میتواند در مدت کوتاهی نتایج ملموسی در کاهش هزینه، افزایش شفافیت و بهبود عملکرد سازمان ایجاد کند.
وقتی مدیران سازمانها تصمیم میگیرند یک سیستم مدیریت فرایندهای کسبوکار (BPMS) پیادهسازی کنند، یکی از اولین پرسشها این است: «از کجا شروع کنیم تا بیشترین بازگشت سرمایه را بگیریم؟». این سؤال بسیار مهم است، زیرا تجربه بسیاری از پروژههای تحول دیجیتال نشان میدهد که انتخاب نادرست نقطه شروع میتواند باعث شود پروژهها طولانی، پرهزینه و کماثر شوند. در مقابل، اگر سازمان از فرآیندهای مناسب شروع کند، حتی در چند ماه اول میتواند نتایج ملموسی از نظر کاهش هزینه، افزایش بهرهوری و شفافیت مدیریتی مشاهده کند.
در ادامه برای پاسخ دقیقتر به این سؤال، آشنایی با مفاهیم پایه و مسیر اجرای BPMS اهمیت زیادی دارد و مطالعه یک آموزش نرم افزار BPMS میتواند به مدیران و کارشناسان کمک کند قبل از شروع پروژه، دید روشنتری نسبت به انتخاب فرآیندهای مناسب داشته باشند.
نکته کلیدی اینجاست که همه فرآیندهای سازمان ارزش یکسانی برای اتوماسیون ندارند. برخی از فرآیندها به دلیل حجم بالای تکرار، درگیری گسترده نیروی انسانی، احتمال خطای بالا یا اثر مستقیم بر درآمد سازمان، ظرفیت بسیار بیشتری برای ایجاد بازگشت سرمایه دارند. در چنین مواردی، حتی یک بهبود نسبی در زمان انجام کار یا کاهش خطا میتواند صرفهجویی مالی قابل توجهی ایجاد کند.
در ادامه، به هفت دسته از فرآیندهایی میپردازیم که در اغلب سازمانها بیشترین بازگشت سرمایه را در پروژههای BPMS ایجاد میکنند.
1. فرآیند خرید و تدارکات
فرآیند خرید یکی از رایجترین و در عین حال پیچیدهترین فرآیندهای عملیاتی در سازمانهاست. این فرآیند معمولاً از ثبت درخواست خرید آغاز میشود و سپس مراحل مختلفی مانند تأیید مدیران، استعلام قیمت از تأمینکنندگان، انتخاب فروشنده، صدور سفارش خرید، دریافت کالا و در نهایت تطبیق فاکتور را شامل میشود. در بسیاری از سازمانها این مراحل همچنان از طریق ایمیل، فایلهای اکسل یا حتی گردش کاغذی انجام میشود.
چنین وضعیتی معمولاً باعث میشود زمان انجام خرید طولانی شود، شفافیت در تصمیمگیریها کاهش یابد و احتمال بروز دوبارهکاری افزایش پیدا کند. گاهی نیز خریدهایی انجام میشود که خارج از سیاستهای سازمان یا بدون کنترل کافی روی بودجه هستند. زمانی که این فرآیند در قالب یک سیستم BPMS پیادهسازی میشود، جریان تأییدها، ثبت مستندات و پیگیری مراحل خرید بهصورت شفاف و قابل ردیابی انجام میگیرد. نتیجه این تغییر معمولاً کاهش قابل توجه زمان چرخه خرید و کنترل بهتر هزینههاست. در بسیاری از سازمانها تنها اتوماسیون همین فرآیند میتواند بخش قابل توجهی از هزینه اجرای پروژه BPMS را جبران کند.
2. مدیریت درخواستهای منابع انسانی
بخش منابع انسانی تقریباً در تمام سازمانها با حجم زیادی از درخواستهای روزمره کارکنان مواجه است. درخواست مرخصی، مأموریت، اضافهکاری، وام، تغییر سمت یا حتی ارزیابی عملکرد از جمله فرآیندهایی هستند که بهطور مداوم در حال تکرارند. هر یک از این درخواستها معمولاً نیازمند ثبت اطلاعات، بررسی، تأیید مدیران و ثبت نهایی در سیستمهای سازمانی است.
در مدلهای سنتی، انجام این امور اغلب از طریق فرمهای کاغذی یا مکاتبات ایمیلی انجام میشود. این روش علاوه بر اینکه زمان زیادی از کارکنان و مدیران میگیرد، احتمال خطا یا گم شدن اطلاعات را نیز افزایش میدهد. اتوماسیون این فرآیندها در BPMS باعث میشود درخواستها بهصورت ساختاریافته ثبت شوند، مسیر تأییدها مشخص باشد و اطلاعات بهطور متمرکز نگهداری شود. در نتیجه زمان قابل توجهی از مدیران آزاد میشود و کارکنان نیز تجربه بهتری از تعامل با واحد منابع انسانی خواهند داشت. اگرچه ممکن است اثر مالی این تغییر در نگاه اول کوچک به نظر برسد، اما در مقیاس کل سازمان میتواند صرفهجویی قابل توجهی ایجاد کند.
3. مدیریت قراردادها
قراردادها از جمله اسنادی هستند که نقش حیاتی در فعالیتهای سازمان دارند. از قرارداد با تأمینکنندگان گرفته تا قراردادهای فروش، همکاری یا خدمات، همگی نیازمند مدیریت دقیق و پیگیری مستمر هستند. در بسیاری از سازمانها، اطلاعات مربوط به قراردادها در فایلها یا پوشههای پراکنده نگهداری میشود و پیگیری تاریخهای مهم مانند زمان تمدید یا پایان قرارداد بهصورت دستی انجام میشود.
این وضعیت میتواند مشکلات متعددی ایجاد کند. گاهی قراردادها بدون بررسی مناسب تمدید میشوند، در برخی موارد فرصت مذاکره مجدد از دست میرود و در شرایطی حتی ممکن است سازمان با ریسکهای حقوقی یا جریمههای مالی مواجه شود. وقتی مدیریت قراردادها در قالب یک فرآیند در BPMS تعریف میشود، تمام مراحل از تهیه پیشنویس تا بررسی حقوقی و تأیید نهایی بهصورت شفاف و قابل پیگیری انجام میگیرد. همچنین سیستم میتواند بهصورت خودکار درباره تاریخهای مهم هشدار دهد. جلوگیری از یک خطای حقوقی یا تمدید نامناسب قرارداد، گاهی بهتنهایی میتواند ارزش اقتصادی قابل توجهی برای سازمان ایجاد کند.
4. فرآیند فروش تا وصول مطالبات
در بسیاری از سازمانها، فاصله زمانی بین ثبت سفارش مشتری تا دریافت کامل وجه یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر جریان نقدینگی است. این فرآیند که معمولاً با عنوان Order-to-Cash شناخته میشود، شامل مراحلی مانند ثبت سفارش، تأیید داخلی، صدور پیشفاکتور، صدور فاکتور، ارسال کالا یا خدمت و در نهایت پیگیری وصول مطالبات است.
هرگونه تأخیر یا خطا در این مراحل میتواند باعث کند شدن گردش پول در سازمان شود. زمانی که این فرآیند در BPMS طراحی و اجرا میشود، مراحل مختلف بهصورت ساختاریافته مدیریت میشوند و پیگیریها نیز میتوانند بهطور خودکار انجام شوند. این موضوع باعث میشود سرعت پاسخگویی به مشتری افزایش پیدا کند و فرآیند وصول مطالبات نیز منظمتر انجام شود. حتی کاهش چند روز از زمان وصول مطالبات میتواند تأثیر قابل توجهی بر نقدینگی سازمان داشته باشد.
5. مدیریت پروژههای داخلی
بسیاری از سازمانها بهطور همزمان درگیر اجرای پروژههای مختلف هستند؛ از پروژههای فناوری اطلاعات گرفته تا پروژههای توسعه محصول یا بهبود فرآیندها. در شرایطی که ابزار مشخصی برای مدیریت این پروژهها وجود نداشته باشد، هماهنگی بین تیمها دشوار میشود و شفافیت درباره وضعیت پیشرفت کار کاهش مییابد.
در چنین محیطی، تأخیرها اغلب دیر شناسایی میشوند و مسئولیتها بهوضوح مشخص نیستند. نتیجه این وضعیت افزایش هزینهها و دوبارهکاری در پروژههاست. پیادهسازی فرآیندهای مدیریت پروژه در BPMS باعث میشود وظایف، زمانبندیها و مسئولیتها بهصورت دقیق تعریف شوند و مدیران بتوانند در هر لحظه تصویر روشنی از وضعیت پروژهها داشته باشند. این شفافیت مدیریتی کمک میکند مشکلات زودتر شناسایی شوند و منابع سازمان به شکل کارآمدتری مورد استفاده قرار گیرند.
6. رسیدگی به درخواستها و شکایات مشتریان
در سازمانهایی که مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند، نحوه رسیدگی به درخواستها و شکایات مشتریان نقش مهمی در حفظ رضایت و وفاداری آنان دارد. اگر فرآیند رسیدگی به شکایات ساختار مشخصی نداشته باشد، احتمال دارد برخی درخواستها دیر پاسخ داده شوند یا حتی بهطور کامل فراموش شوند.
پیادهسازی این فرآیند در BPMS باعث میشود تمام درخواستها در یک سیستم واحد ثبت شوند و مسیر رسیدگی به آنها بهطور دقیق مشخص باشد. همچنین مدیران میتوانند زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات را بهطور مستمر پایش کنند. از منظر اقتصادی نیز این موضوع اهمیت زیادی دارد، زیرا حفظ مشتریان فعلی معمولاً بسیار کمهزینهتر از جذب مشتریان جدید است. به همین دلیل بهبود فرآیند رسیدگی به مشتریان میتواند بهطور مستقیم بر درآمد سازمان اثر بگذارد.
7. فرآیندهای انطباق و کنترل داخلی
در بسیاری از سازمانها، بهویژه شرکتهای بزرگ یا نهادهای مالی، رعایت الزامات قانونی و نظارتی اهمیت بسیار بالایی دارد. فرآیندهایی مانند کنترلهای مالی، گردش اسناد رسمی یا تأییدهای چندمرحلهای بخشی از سازوکارهای کنترلی سازمان هستند. اگر این فرآیندها بهدرستی اجرا نشوند، ممکن است سازمان با ریسکهای مالی یا قانونی جدی مواجه شود.
استفاده از BPMS در این حوزه باعث میشود تمام مراحل کنترل داخلی بهصورت مستند و قابل پیگیری ثبت شوند. سیستم میتواند اطمینان حاصل کند که هیچ مرحلهای از فرآیند حذف یا دور زده نشود و تمام اقدامات در قالب گزارشهای قابل ممیزی نگهداری شوند. در بسیاری از موارد، جلوگیری از یک خطای جدی در حوزه انطباق میتواند ارزشی بسیار بیشتر از هزینه اجرای سیستم داشته باشد.
اهمیت انتخاب درست نقطه شروع
یکی از اشتباهات رایج در پروژههای BPMS این است که سازمانها نخستین فرآیند را بدون تحلیل دقیق انتخاب میکنند. گاهی سادهترین فرآیند انتخاب میشود، زیرا تصور میشود اجرای آن سریعتر است. در برخی موارد نیز انتخاب فرآیند تنها بر اساس نظر یک مدیر انجام میشود، نه بر اساس دادههای واقعی سازمان.
در حالی که انتخاب درست باید بر اساس معیارهایی مانند حجم تکرار فرآیند، میزان زمان صرفشده توسط نیروی انسانی، احتمال بروز خطا و تأثیر فرآیند بر درآمد یا رضایت مشتری انجام شود. فرآیندهایی که در این شاخصها امتیاز بالاتری دارند، معمولاً گزینههای بهتری برای شروع پروژه هستند.
جمعبندی
پیادهسازی BPMS میتواند تأثیر قابل توجهی بر بهرهوری و شفافیت سازمان داشته باشد، اما میزان موفقیت آن تا حد زیادی به انتخاب فرآیندهای اولیه بستگی دارد. تجربه بسیاری از پروژهها نشان میدهد که فرآیندهایی مانند خرید، درخواستهای منابع انسانی، مدیریت قراردادها، فروش و وصول مطالبات، مدیریت پروژه، رسیدگی به مشتریان و کنترلهای داخلی از جمله حوزههایی هستند که بیشترین ظرفیت را برای ایجاد بازگشت سرمایه دارند.
سازمانهایی که اجرای BPMS را با چنین فرآیندهایی آغاز میکنند، معمولاً سریعتر به نتایج ملموس دست پیدا میکنند و میتوانند با تکیه بر موفقیتهای اولیه، دامنه تحول دیجیتال خود را به سایر بخشها نیز گسترش دهند. در نهایت، موفقترین پروژههای BPMS آنهایی هستند که نه با پیچیدهترین فرآیندها، بلکه با فرآیندهایی شروع میشوند که بیشترین ارزش اقتصادی و عملیاتی را برای سازمان ایجاد میکنند.